Nos partenaires

Chabannes Voyage :

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L’Entreprise créée en 1989 vous reçoit dans 3 agences, situées :

  • 10bis Place Carnot à Tournon
  • 12 Place Aristide Briand à Valence
  • 5 avenue de l’Europe à Annonay.

Voyages Chabannes propose tous les voyages de vos rêves : du séjour en hôtel de charme, hôtel club, appartement, villa au circuit organisé en groupe ou privatif sur tous les continents.

Envie de voyage à la carte ou privatif, nos agence pourrons vous organiser, grâce à notre réseau de correspondants votre itinéraire sur mesure.
Ceci en toute sécurité et tranquillité grâce à notre expertise, nos garanties financières et administratives Françaises.
Notre agence de Tournon, met à votre disposition son service affaire (billetterie entreprise) qui gère et organise les déplacements des collaborateurs des plus grandes sociétés de notre région.

Vous trouverez aussi des voyages en autocar pour découvrir les plus belles régions de France et d’Europe.
Le transport est effectué par LES CARS DU VIVARAIS qui disposent d’une flotte de véhicules grand tourisme très récente et équipée de tous les derniers équipements modernes pour le plus grand confort des passagers.
Nos conducteurs expérimentés sont régulièrement formés à la sécurité et au confort de leurs passagers.

Afin d’offrir les meilleures prestations au meilleur prix, nous avons adhéré au réseau SELECTOUR AFAT pour l’agence de Tournon et Annonay et JET TOURS pour notre agence de Valence : deux réseaux nationalement reconnus.


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Réunir :

UNE QUALITE DE SERVICE RECONNUE

LES CARS DU VIVARAIS est adhérant REUNIR depuis octobre 2008.
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Nous avons entreprit une démarche « AFAQ engagement de service » en juin 2009.
Dans l’optique d’une satisfaction constante des voyageurs et de nos Autorités Organisatrices
Est certifié depuis le 16/12/2010Certificat n° 2005/24456g
QUALITE ARGUMENTAIRE

  • Le principe de cette démarche pilotée par REUNIR est le respect au quotidien, par l’ensemble de nos services, d’un référentiel paru au journal officiel (REF-117) s’articulant selon 17 engagements tournés vers le client. REUNIR a fait ce choix par rapport à d’autres démarches (ISO, NF…) pour les raisons suivantes.
  • Le référentiel Engagement de Service est spécifique au secteur du transport de voyageurs en autocars et en bus.
  • Les 17 engagements du référentiel agissent directement sur la qualité perçue par le client et impliquent l’ensemble du personnel et particulièrement les conducteurs et leur encadrement.
  • Le respect des engagements est régulièrement contrôlé par AFNOR Certification selon le type d’audits (planifiés et inopinés).
  • Cette certification nous permettra de vous présenter des résultats concrets sur la qualité du réseau et sur la satisfaction des passagers.

De plus :

  • Cette démarche impose la mise en place d’un comité de pilotage extérieur à l’entreprise (Réseau REUNIR), ce qui constitue un gage d’objectivité dans la mise en place de la certification.
  • Le référentiel impose la présence d’un Responsable Qualité au sein de notre structure, la mise en place d’indicateurs et une enquête de satisfaction annuelle dans l’optique d’une amélioration continue.
  • La démarche nécessite la mise en place d’un plan de formation annuel des équipes.

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LE REFERENTIEL

AFNOR ENGAGENET DE SERVICE REUNIR
« TRANSPORT DE VOYAGEURS : INTERURBAIN, URB AIN, SCOLAIRE ET TOURISME »
REF 117-02

Il a été créé par des transporteurs pour des transporteurs, il contient 17 engagements qui mettent en avant la qualité de service offerte aux usagés ainsi qu’aux Autorités Organisatrice.

INFORMATION ET COMMUNICATION
  • Signalétique fixe L’information des passagers est affichée aux arrêts.
  • Signalétique embarquée L’information est présente pour chaque parcours à l’avant et à l’intérieur du véhicule.
  • Documents d’information Les passagers sont informés sur les horaires et les tarifs des services
    4 Réunion d’information annuelle Une rencontre avec chaque Autorité Organisatrice est proposée au minimum une fois par an.
REALISATION DE LA PRESTATION
  • Fiabilité Les horaires définit sont respectés, sauf aléas justifiés de la circulation ou en cas de force majeure.
  • Respect de l’itinéraire Le véhicule dessert l’ensemble des points d’arrêt définis.
ATTITUDE ET ACCUEIL
  • Attitude Le personnel est courtois, aimable et disponible.
  • Accueil physique Des espaces d’accueil et d’attente propres et confortables sont mis à la disposition des clients.
  • Accueil téléphonique Le personnel d’accueil minimise les délais d’attente lors de la réception de l’appel.
  • Tenue Le personnel de conduite et d’accueil porte une tenue propre et correcte.
  • Objets trouvés Les objets trouvés dans les véhicules sont récupérables.
  • Ecoute des clients Toutes les réclamations et les suggestions clients sont prises en compte.
CONFORT DES PASSAGERS
  • Propreté des véhicules Les véhicules sont maintenus en bon état de propreté.
  • Confort des passagers Le voyage s’effectue dans des conditions de confort optimales.
FORMATIONS ET COMPETENCES
  • Formation L’ensemble du personnel est formé dans son domaine de responsabilité afin de garantir aux clients professionnalisme qualité et sécurité de service.
SECURISATION
  • Entretien matériel La maintenance des véhicules est réalisée de manière à prévenir des incidents techniques sur le service client.
  • Sécurité Les conducteurs veillent au respect des règles de conduite.

EVALUATION DES PERFORMANCES

  • La mise en oeuvre du référentiel et le suivit de son application dans le temps sont contrôlés sur la base de contrôles terrains, d’évaluations internes, d’audits internes et externes.
  • Remontée d’informations
  • Au quotidien, le personnel de l’entreprise, principalement les conducteurs, signale au moyen d’une « fiche de remontée d’informations » toute anomalie détectée lors de la prestation de service.

  • Contrôles internes mensuels
  • Pilotés par le Responsable Qualité de l’entreprise, les contrôles terrains ont pour objectif de vérifier la conformité des services réalisés.

  • Contrôles Qualité externes

Outre les contrôles effectués en internes et dans le souci d’objectivité des résultats, nous faisons appel à un organisme de contrôle indépendant.
Cet organisme réalise des contrôles qualités sur les critères définis dans le tableau ci-dessous :

CRITERES METHODE DE CONTRÔLE
Ponctualité
  • 120 contrôles en heures de pointe
  • 80 contrôles en heures creuses
  • Propreté des véhicules
  • 39 contrôles à la sortie du dépôt
  • 21 contrôles en ligne
  • Information aux points d’arrêts et dans les véhicules
  • 80 contrôles des points d’arrêts
  • 20 contrôles des véhicules
  • Attitude du personnel
  • 20 contrôles au local commercial
  • 20 contrôles dans les bus
  • 20 contrôles téléphoniques
    • Gestion des anomalies
    • Le réseau s’appuie sur une application informatique développé par REUNIR, spécifiquement pour assure le suivi et le traitement au quotidien des anomalies détectées par le personnel de l’entreprise mais également lors des différents contrôles.

    • Indicateurs qualité
    • Le système qualité mis en place permet également de suivre les indicateurs qualité suivants :

      INDICATEURS NIVEAU D’EXIGENCE DU REFERENTIEL
      Affichage aux arrêts
    • Délai de remise en état de l’information <= à 48h (2jours)
    • Affichage dans les véhicules
    • Délai de remise en état de l’information <= à 48h (2jours)
    • Ponctualité
    • 95 % des horaires de départ respectés
    • 90 % des horaires d’arrivée respectés
    • Réclamations
    • Délai de réponse aux réclamations <= à15 jours ouvrés
    • Propreté des véhicules
    • Pourcentage de véhicules non nettoyés <= à 5 %
    • Réparations
    • Délai de remise en état des dégradations et anomalies de fonctionnement à bord des véhicules <= à 15 jours
    • Si le confort et la sécurité des passagers est impacté par ces dégradations
    • Cela impose un traitement immédiat : délai de remise en état <= à 1 jours
    • Pannes
    • Taux de pannes en service < à 1 %
    • Sinistralité
    • Taux de sinistre responsable < à 1%
    • L’ensemble de ces indicateurs est suivi mensuellement à l’aide de l’application et fait l’objet d’un rapport d’activité annuel présenté aux AO.

      • Evaluation interne annuelle
      • Le Responsable Qualité de l’entreprise réalise une évaluation interne du système qualité et du respect des engagements de service. Cette évaluation fait l’objet d’un rapport et la mise en place le cas échéant, d’un plan d’actions d’amélioration.

      • Audit interne annuel
      • Organisé par REUNIR, cet audit est effectué selon la même méthode que l’évaluation interne. Durée : 1 jour.

      • Audits externes annuels
      • AFNOR Certification réalise 2 types de contrôles et délivre le cas échéant un certificat officiel pour 3 ans remis en cause à chaque audit (décrits ci-dessous).
        afnor

        • Audit initial (1ère année de certification) et de suivi (N+1 et N+2) :
        • Cet audit sur site porte sur le respect de l’ensemble des engagements du référentiel. Durée 1 à 2 jours
        • Visites mystères :
          Cet audit inopiné porte sur le respect des engagements de service à bord des véhicules des lignes et au niveau de l’accueil du local commercial. Durée : 1 jour.
      • Enquête de satisfaction clients
      • Afin d’accroître la satisfaction des voyageurs et la pertinence de notre système qualité, une fois par an, une enquête de satisfaction est réalisé auprès d’un panel représentatif de passagers. Le retour de cette enquête est analysé et débouche sur d’éventuelles actions d’amélioration. Cette enquête et se résultats sont présentés aux AO.


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